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Qu’il s’agisse d’un site de commerce électronique ou d’une application interne, la facilité d’utilisation peut jouer un rôle important dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle. Les tests de convivialité sont conçus pour mettre au jour la vraie expérience utilisateur, une expérience que ne peuvent vivre ceux qui sont trop près du produit.
En plus de devoir procurer l’utilisation la plus satisfaisante possible, nous savons qu'une application non conviviale peut rapidement ruiner votre réputation, puisque des utilisateurs malheureux ou confus peuvent rapidement perdre patience, les menant jusqu’à potentiellement utiliser l'interface de vos concurrents. Une telle décision peut être prise en quelques secondes seulement, lorsqu'un utilisateur navigue dans votre application ou votre produit et juge l’expérience comme étant insatisfaisante. Cela est difficile à prévoir à travers vos propres tests, d'où la nécessité d'une vue de l’extérieur, de tests et d'opinions externes.
Tout le monde s’entend pour dire que la convivialité est importante. Mais, de quoi s’agit-il en fait? Plutôt que de vous perdre avec un jargon compliqué, je vous propose une définition très simple :
Les tests de convivialité cherchent à éliminer les réactions suivantes de l’expérience utilisateur :
« Je ne comprends pas. »
« Ça me frustre. »
« HEIN? »
Faire un test de convivialité n’a rien de bien sorcier. Évidemment, vous pouvez utiliser des logiciels poussés qui suivent les mouvements de l’œil et de la souris; les services d’intelligence artificielle qui interprètent les expressions faciales pendant les tests ne sont pas encore offerts, mais ça ne saurait tarder. Mais bon, vous n’avez pas besoin de tout ça. Il vous suffit d’observer les gestes que pose l’utilisateur-cobaye, que vous soyez dans la même pièce que lui ou à distance.
Un test de convivialité efficace ne comporte en fait que trois étapes :
Choisissez les tâches les plus propices d’être faites sur votre site. Par exemple, si votre application est une boutique en ligne, monter des scénarios qui comprennent l’ajout d’articles dans le panier et le paiement.
Ne les aidez pas, demandez-leur seulement de « penser tout haut ». Vous voulez qu’ils disent ce qu’ils pensent pour que vous puissiez savoir lorsqu’ils sont perdus ou perplexes. Enregistrez la séance pour pouvoir la revoir plus tard.
Si vous suivez la séance à distance, vous devrez les inciter davantage à penser tout haut. Vous voulez qu’ils verbalisent plus, car vous ne voyez pas leur langage corporel ou leurs expressions faciales.
Il y a de fortes chances que les principaux changements à effectuer soient plutôt simples. Par exemple, dans un de mes tests, les utilisateurs se demandaient comment créer un compte.
La solution : nous avons changé le texte du lien « Se connecter » pour « Se connecter / Créer un compte ».
Dans un monde parfait, les tests de convivialité reviendraient à plusieurs étapes du développement d’une application.
Tester tôt. C’est bien connu qu’il vaut mieux prévenir que guérir. Régler les problèmes dès le début est bien moins coûteux que de le faire une fois que tout est en place.
Tester souvent. Il n’est pas nécessaire de faire des tests en continu, mais si vous avez un projet à plusieurs étapes, nous vous encourageons à prévoir une ronde ou deux de tests pour chacune d’elles.
Cela dit, je suis conscient que certaines restrictions budgétaires limitent le nombre de tests. Par contre, on peut trouver des points à améliorer en une seule ronde. Faites-en donc au moins une, pour l’amour de la convivialité! C’est un petit investissement qui promet de rapporter. Fait intéressant : un client avec qui j’ai fait un test de convivialité a tellement été impressionné qu’il a intégré la pratique à son processus de développement de logiciels.
